群眾滿意度評估

評估是績效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，第三方評估是政府績效管理的重要形式。通常包括獨(dú)立第三方評估和委托第三方評估。第三方評估作為一種必要而有效的外部制衡機(jī)制，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)的政府自我評估的缺陷，在促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)方面發(fā)揮了不可替代的促進(jìn)作用。

國務(wù)院總理李克強(qiáng)在2017年9月16日主持召開國務(wù)院常務(wù)會議，聽取政策落實(shí)第三方評估匯報(bào)，受國務(wù)院委托，全國工商聯(lián)、中國國際經(jīng)濟(jì)交流中心及相關(guān)高校、研究機(jī)構(gòu)等對簡政放權(quán)和放管結(jié)合、支持小微企業(yè)、金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、區(qū)域協(xié)同發(fā)展等政策落實(shí)情況作了第三方評估。評估結(jié)果顯示了這些改革發(fā)展舉措對推動經(jīng)濟(jì)增長、促進(jìn)結(jié)構(gòu)優(yōu)化、激發(fā)企業(yè)活力等正在發(fā)揮積極效應(yīng)，同時也揭示了政策落實(shí)中存在的問題。

2017年，我公司與中國電信共同合作完成南昌市12345市長熱線平臺工作十四項(xiàng)具體指標(biāo)考核要求。采取現(xiàn)場走訪審核、電話溝通、調(diào)取相關(guān)數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)抽樣、查閱資料等方式，考核12345政府服務(wù)熱線平臺自運(yùn)行以來的2017年四個季度的服務(wù)情況。

主要考核以下服務(wù)指標(biāo)：人工接通率、15秒接通率、平均處理時長、平均呼叫后處理時長、回訪客戶滿意率、話務(wù)監(jiān)聽合格率、投訴舉報(bào)類工單質(zhì)檢率、投訴舉報(bào)類工單回訪率、出勤率、人員流失率十項(xiàng)內(nèi)容。通過各項(xiàng)指標(biāo)的數(shù)據(jù)分析得出，2017年四個季度12345熱線服務(wù)平臺運(yùn)營指標(biāo)均達(dá)到考核要求。