神秘顧客

“神秘顧客”（Mystery Customer）是由經過嚴格培訓的調查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種商業(yè)調查方式?！吧衩仡櫩汀北粡V泛運用于窗口服務質量、行業(yè)、商場等服務質量監(jiān)測項目當中。

神秘顧客的資質要求：

1.針對不同的行業(yè)，神秘顧客需要了解相關的服務規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項目就必須針對這個項目了解深入，明確調查的意圖及考察的重點。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。

2.相關業(yè)務知識:對所檢測行業(yè)的基本業(yè)務知識及工作流程，商品或服務的名稱的含義、功能、基本內容、性能、價格等。

3.行為、心理常識:使神秘顧客調查過程中表現更自然，從而不易暴露，另一方面更容易了解服務人員的心理，易于發(fā)現問題。

4.調查技巧:服務暗訪工作技巧，詢問的技巧和應對方法，神秘顧客要始終堅持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。

5.模擬暗訪:通過督導帶領神秘顧客去模擬試訪，充分了解訪問中可能出現的問題，明確打分細則，確保檢測公正性。